近日，“2022保險數字化領航年會”評選結果揭曉，陽光人壽“靈犀項目”憑借有溫度、人性化的服務體驗，獲得“年度優秀保險客戶體驗領航獎”。

為了帶給客戶更加便捷的業務辦理體驗，陽光人壽自2012年啟動了保單服務“E化”工作。經過數年的系統建設和運營推廣，目前陽光人壽線上化客戶自助服務場景已覆蓋契約、保全、理賠、增值服務等全流程。其中，保全等項目線上化辦理率達到94%以上。線上平臺已成為陽光人壽最重要的客戶服務渠道之一。

伴隨著APP、官微等渠道的普及推廣，線上化自助業務辦理在為客戶提供了更加便捷體驗的同時，也對公司客戶服務能力提出了新的要求。客戶在自助辦理業務的過程中，可能因系統不熟悉、操作步驟繁瑣、網絡環境不好等種種因素影響而中斷操作。如何擺脫系統平臺“冷冰冰”的操作感受，延續保險有溫度、人性化的服務體驗，成為了陽光人壽線上化運營要解決的重點。

2021年，陽光人壽啟動了“靈犀項目”，全面檢索海量歷史數據中記錄的任務中斷情況。通過短信、微信、人工等方式跟進，聆聽客戶的真實聲音，以客戶的真實需求和意見為提升服務、優化功能與流程的依據。

例如，在“靈犀項目”推進過程中，工作人員發現繳費信息變更頁面中斷操作頻率較高，在對部分客戶進行抽樣回訪后發現，32.3%的數據中斷原因是客戶打開此頁面后，會誤認為是“信息核對”，而非“信息變更”。隨后，“靈犀項目”團隊提交了優化需求，減少了客戶的無效點擊。截至目前，“靈犀項目”已在陽光人壽全國32家分公司試點，共收集客戶自助辦理中斷流程近250萬條，累計跟進回訪客戶1000余人次，累計優化了35個線上流程。

2022年，陽光人壽將繼續以“靈犀項目”為抓手，在戰略層面布局客戶體驗管理的數字化轉型，搭建客戶體驗數據平臺，構建數字化客戶體驗管理體系，讓客戶感受到業務辦理多渠道間的無縫體驗，真正做到跟客戶“心有靈犀一點通”。

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