質(zhì)量問題、服務(wù)問題、虛假宣傳以及未按時交付，是困擾汽車消費者的四大主要問題。

近日，北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院、對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)消費者保護(hù)法研究中心、消費者網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布《國內(nèi)汽車消費維權(quán)輿情研究報告(2021)》(以下簡稱《報告》)，通過采集2021年有關(guān)汽車消費維權(quán)輿情數(shù)據(jù)分析研究，得出了上述結(jié)論。

中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江建議，進(jìn)一步加大監(jiān)管和處罰力度，有關(guān)部門要加強對汽車銷售領(lǐng)域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監(jiān)管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為;引導(dǎo)、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展，推動電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好地保障消費者權(quán)益。

汽車銷量不斷攀高

消費投訴隨之增加

據(jù)全國乘聯(lián)會統(tǒng)計，2021年國內(nèi)乘用車市場零售銷量為2048.6萬輛，同比增長4.5%;較為突出的是新能源市場零售銷量為298.9萬輛，同比增長169.1%。隨著汽車銷量不斷攀高，汽車保有量大幅增加。

另外根據(jù)公安部交通管理局2021年底發(fā)布的數(shù)據(jù)，中國機動車保有量達(dá)3.93億輛(汽車突破3億輛)，駕駛?cè)诉_(dá)4.79億人;每年新登記機動車3000多萬輛，新領(lǐng)證駕駛?cè)?000多萬人，總量和增量均位居世界第一。

隨之而來的是大量與汽車消費相關(guān)的投訴，其中變速箱、輪胎、虛假宣傳問題為老生常談;智能芯片、續(xù)航里程、未按時交車等方面成為新問題。

2021年5月13日，甘肅省消費者協(xié)會收到消費者付女士的投訴，稱其于2019年9月購買的一輛汽車出現(xiàn)車身抖動，急速降速的情況。經(jīng)查，消費者投訴情況屬實。經(jīng)營者解釋稱，出現(xiàn)車身抖動、降速的情況，是因為積碳引起缸內(nèi)壓高以及氣門破裂，其按照規(guī)定及時采取了修理和補救措施，但依據(jù)2013年施行的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》，該車尚未達(dá)到換車要求。經(jīng)過甘肅省消協(xié)多次調(diào)解，最終經(jīng)營者出價15萬元將該車回購。

這是有關(guān)燃油車的投訴，新能源汽車的投訴也不少見。中國消費者協(xié)會公布2021年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，并同期發(fā)布了部分典型案例和解決建議。其中，“新能源汽車舉證難、維權(quán)難”是中消協(xié)公布的典型案例之一。

2021年7月，浙江省溫州市鹿城區(qū)消費者權(quán)益保護(hù)委員會接到消費者宋女士投訴稱，其電動汽車在充電時發(fā)生自燃，消費者認(rèn)為4S店出售的電動車存在質(zhì)量問題，要求予以賠償。經(jīng)鹿城區(qū)消保委調(diào)解，雙方達(dá)成一致，4S店退還9.68萬元購車款，對車內(nèi)燒毀的物品補助2萬元，給予誤工補助1.6萬元和精神損害補償3萬元，總計16.28萬元。

質(zhì)量問題最為突出

新能源車電池虛標(biāo)

《報告》指出，在2021年汽車消費維權(quán)輿情信息中，涉及的質(zhì)量問題占90.48%，虛假宣傳占5.47%，服務(wù)問題占3.39%，未按時交付占0.66%。其中，質(zhì)量問題最為突出，高居第一位，其次是虛假宣傳。在質(zhì)量問題中，反映比較突出的問題有制動系統(tǒng)問題、車身附件及電器問題、變速箱問題和發(fā)動機問題，制動系統(tǒng)問題占比高達(dá)44.9%，其他問題占比均在10%以上。

新能源汽車的消費維權(quán)輿情高于燃油車?！秷蟾妗凤@示，與“新能源汽車”相關(guān)的消費維權(quán)輿情數(shù)據(jù)為12.8萬條，“燃油車”維權(quán)輿情數(shù)據(jù)為5.2萬條。

《報告》稱，新能源汽車國內(nèi)品牌中，反映問題最多的是質(zhì)量問題，占比54.75%;其次是虛假宣傳，占比32.26%;服務(wù)問題與未及時交付問題分別占比7.4%與5.59%。在質(zhì)量問題中，制動問題占比32.26%，其次是車身附件及電器問題，占比13.46%，電池問題占比3.84%，其余占比均在3%以下。

有關(guān)燃油車主要品牌的維權(quán)輿情反映出的問題涉及質(zhì)量問題、虛假宣傳、服務(wù)問題以及未按時交付四個方面。其中，質(zhì)量問題最多，占比90.11%，其次分別是服務(wù)問題和虛假宣傳，各占比4.89%和4.83%，未按時交付占比最低。在質(zhì)量問題中，變速箱問題、車身附件及電器問題、發(fā)動機問題是主要方面，占比均在25%以上。

此外，服務(wù)問題中的變相收費、不予解決問題、服務(wù)態(tài)度差、合同問題、人員技術(shù)問題分布較均勻，分別占比0.53%、1.49%、1.48%、0.71%和0.67%。

綜合來看，質(zhì)量問題輿情最多。不管是傳統(tǒng)燃油車，還是近幾年發(fā)展迅速的新能源汽車，質(zhì)量問題依舊是汽車消費維權(quán)的突出問題。傳統(tǒng)燃油車發(fā)動機變速箱、車身附件及電器問題依舊故障頻發(fā)，成為維權(quán)的主要方面;新能源車受2021年4月特斯拉剎車失靈事件影響，新能源全系品牌與制動系統(tǒng)相關(guān)的維權(quán)輿情高居不下，車身附件以及電器問題也被多次報道。

還有一些問題也呈現(xiàn)多發(fā)態(tài)勢。比如，虛假宣傳問題突出?！秷蟾妗凤@示，尤其以新能源車為代表的電池虛標(biāo)，不切實際宣傳高續(xù)航，存在欺騙誤導(dǎo)消費者行為。

售后服務(wù)糾紛較多。汽車售后服務(wù)一直是消費者投訴的熱點問題，各種變相收費、推卸責(zé)任、服務(wù)態(tài)度差、售后服務(wù)不及時等問題，給消費者造成了很大困擾。

此外，受全球芯片緊缺影響，汽車市場尤其是新能源汽車交車延期情況時有發(fā)生。

“這些問題不僅損害了消費者的合法權(quán)益，而且影響了汽車行業(yè)的健康發(fā)展，應(yīng)該引起足夠重視。”《報告》指出。

行業(yè)規(guī)范不夠成熟

加大監(jiān)管處罰力度

為什么會出現(xiàn)這么多汽車消費維權(quán)輿情問題?

《報告》認(rèn)為，首先，部分廠家片面追求眼前利益，刻意控制成本，造成質(zhì)量不過關(guān)等問題，影響消費者的駕駛感受，并給消費者的人身、財產(chǎn)安全帶來安全隱患。

其次，汽車屬于復(fù)雜的工業(yè)產(chǎn)品，消費者投訴的質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動機、變速箱、電池續(xù)航里程、剎車系統(tǒng)等方面。這些問題專業(yè)性很強，舉證難度較大。對普通消費者來說，往往很難舉證維權(quán)。

第三，部分車型尤其是新能源汽車的行業(yè)規(guī)范不夠成熟。相較于傳統(tǒng)燃油車，新能源汽車正處于發(fā)展階段，無論是技術(shù)還是行業(yè)規(guī)范性，都尚不成熟，有關(guān)政策也處于逐步完善過程中，一些技術(shù)指標(biāo)、測試方式都還未形成共識。一旦出現(xiàn)問題，很難得到有效的舉證和認(rèn)同。因此，給消費者投訴維權(quán)帶來較大困難。

此外，監(jiān)管和處罰力度有待進(jìn)一步加強。汽車市場經(jīng)過近十幾年的迅速發(fā)展，國家出臺了一系列法律法規(guī)，已經(jīng)形成了較為完善的法律法規(guī)體系，總體上有關(guān)汽車市場的法律體系是完整的，邊界也是比較清晰的，關(guān)鍵還是監(jiān)管和處罰力度不夠，導(dǎo)致部分違法違規(guī)或者損害消費者權(quán)益的行為沒有得到及時和有效處理，客觀上縱容了部分不誠信、不守法的經(jīng)營行為。

值得注意的是，2022年1月1日，新修訂的《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》正式施行。有關(guān)汽車廠商的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)一步明確，有關(guān)消費者權(quán)益的保護(hù)進(jìn)一步加強。

“有關(guān)汽車廠商，尤其是新能源汽車廠商需要誠信守法經(jīng)營，為消費者提供優(yōu)質(zhì)汽車產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)汽車服務(wù)，自覺維護(hù)消費者合法權(quán)益，促進(jìn)汽車消費市場健康發(fā)展。”陳音江說。

《報告》提出，汽車廠商要提升責(zé)任和安全意識。汽車產(chǎn)品事關(guān)消費者的人身和財產(chǎn)安全，生產(chǎn)廠家必須高度重視汽車產(chǎn)品質(zhì)量問題，確保生產(chǎn)銷售的汽車產(chǎn)品符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，并向消費者有效提示注意事項和安全風(fēng)險。新能源汽車廠家要如實告知消費者車輛實際續(xù)航里程、充電速度以及影響因素等信息，避免后期產(chǎn)生糾紛。汽車銷售公司要誠信對待消費者，不強制捆綁銷售，不做虛假宣傳，誠信兌現(xiàn)承諾，杜絕以強凌弱、欺騙誤導(dǎo)、違法收費。

陳音江建議，有關(guān)部門加強對汽車銷售領(lǐng)域變相加價、隱性收費、強制搭售、虛假宣傳、車輛安全等消費者反映突出問題的監(jiān)管，采取有力措施，保障市場秩序，打擊違法行為;引導(dǎo)、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展，推動電池技術(shù)、配套設(shè)施不斷完善，定期開展安全隱患排查，更好地保障消費者合法權(quán)益。

此外，消費者也要提升自我保護(hù)意識。“消費者要注意留存購車、維修等相關(guān)憑證，對商家有關(guān)退還購車定金、保險押金等的口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時對商家的口頭承諾進(jìn)行錄音，主動爭取簽訂紙質(zhì)的定金或押金退還協(xié)議。主動學(xué)習(xí)汽車消費知識，對車輛的使用說明書要仔細(xì)閱讀，對三包的范圍和易損零配件的質(zhì)保期限要詳細(xì)了解。培養(yǎng)良好的駕駛習(xí)慣，定期維護(hù)保養(yǎng)，只有懂車，才能在發(fā)生糾紛時更好地維權(quán)。”陳音江說。(記者 張 維)

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