第40個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日如期而至，今年中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2022年主題為“ 共促消費(fèi)公平 ”，包含著全體消費(fèi)者的消費(fèi)公平，這意味著既要推進(jìn)基礎(chǔ)性、普惠性、兜底性民生保障供給，也要強(qiáng)化特殊消費(fèi)群體的保護(hù)力度，讓其共享改革發(fā)展的成果，實(shí)現(xiàn)更大范圍的消費(fèi)公平。在這期間，保險(xiǎn)行業(yè)也在積極開(kāi)展金融適老化改造，助力老年人搭上“數(shù)字高速列車(chē)”。

“網(wǎng)上看病，無(wú)接觸辦卡，一鍵理賠……”網(wǎng)絡(luò)的誕生讓人們生活更加便捷，我國(guó)目前網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)突破10億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到71.6%。然而面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，老年群體則顯得有點(diǎn)吃力，在“3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日”到來(lái)之際，如何為他們提供更周全、更貼心的智能服務(wù)，成為包括險(xiǎn)企在內(nèi)的金融機(jī)構(gòu)的共同議題。為推進(jìn)智慧服務(wù)適應(yīng)老年人的需求，富德生命人壽在過(guò)去傳統(tǒng)金融服務(wù)上做了多項(xiàng)升級(jí)。

對(duì)于老年人比較喜歡的柜臺(tái)業(yè)務(wù)辦理模式，富德生命人壽充分尊重客戶(hù)使用習(xí)慣，專(zhuān)為老年人提供綠色通道，安排柜面人員進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)。同時(shí)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)還專(zhuān)門(mén)配置了便民服務(wù)區(qū)，增加愛(ài)心輪椅、老花鏡等設(shè)施，并開(kāi)通老年客戶(hù)優(yōu)先叫號(hào)服務(wù)，減少等待時(shí)間。考慮到電話是老年人與保險(xiǎn)公司溝通交流的主要手段，富德生命人壽在原有的95535客服熱線智能語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)上，于2021年7月上線老年服務(wù)專(zhuān)線，使用系統(tǒng)內(nèi)電話撥打95535熱線，無(wú)需按鍵即可直達(dá)人工專(zhuān)線。

針對(duì)無(wú)法親臨柜面的老年客戶(hù)，富德生命人壽新推出視頻保全服務(wù)。老年客戶(hù)可選擇郵寄保全業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料至就近柜面，在保全業(yè)務(wù)受理后通過(guò)視頻保全的方式，在視頻過(guò)程中引入人臉識(shí)別、OCR識(shí)別技術(shù)、視頻錄像功能，切實(shí)管控?zé)o法親臨柜面的老年客戶(hù)在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，該項(xiàng)服務(wù)使保全業(yè)務(wù)辦理過(guò)程可回溯。此外，還通過(guò)移動(dòng)展業(yè)、智能雙錄、電子回執(zhí)、移動(dòng)體檢、保全E代審、云賠等智能應(yīng)用，為老年人提供上門(mén)服務(wù)。

此外，考慮到多數(shù)老年人使用手機(jī)仍有困難，富德生命移動(dòng)展業(yè)APP上線了“關(guān)懷模式”功能，優(yōu)化系統(tǒng)界面交互，并為老年人提供“一鍵求助”、“大字顯示”等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵信息易讀、主要功能易找，提升老年人保險(xiǎn)服務(wù)便利化水平。

值得一提的是，富德生命人壽高度重視老年客戶(hù)金融宣教工作，在內(nèi)外媒體開(kāi)展“保險(xiǎn)課堂”系列宣傳，增加E服務(wù)視頻公共模塊，撰寫(xiě)發(fā)布消費(fèi)者保險(xiǎn)教育推文，運(yùn)用動(dòng)畫(huà)視頻、短視頻等易觸及老年群體的宣傳方式，使他們能用、會(huì)用、敢用、想用智能服務(wù)，增強(qiáng)老年群體對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的了解和信任。

業(yè)內(nèi)人士指出，面對(duì)老年消費(fèi)者，金融機(jī)構(gòu)要尊重其異質(zhì)性和復(fù)雜性，在完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的同時(shí)，應(yīng)通過(guò)更多的技術(shù)創(chuàng)新，縮短數(shù)字鴻溝，賦能科技助老。富德生命人壽在適老服務(wù)方面的創(chuàng)新與努力，為險(xiǎn)企提供了一個(gè)樣本，在眾多金融機(jī)構(gòu)的共同努力下，未來(lái)“銀發(fā)族”定能輕松享受智能化、數(shù)字化帶來(lái)的便利生活。

標(biāo)簽： 消費(fèi)群體