在快遞員短缺的特殊時(shí)期，解決居民用藥的“最后一公里”成為上海連鎖藥房運(yùn)營人員急需攻克的最大難題。警察、醫(yī)護(hù)人員、藥房工作人員都開始參與到這場保障患者用藥的接力賽中。

“收到閉店通知后，我們立即與老顧客聯(lián)系，及時(shí)提醒他們做好備藥準(zhǔn)備。對(duì)于新顧客的用藥需求，患者通過撥打110，警察能夠直接聯(lián)系藥店藥師所在的居委會(huì)。之后，藥師憑48小時(shí)以內(nèi)核酸報(bào)告，帶上職業(yè)藥師資格證，由居委會(huì)開證明放行去藥房拿藥，再由警察將藥送到患者手上。特殊情況下，也有警察讓患者家屬到藥店取藥的情況。”從4月1日到現(xiàn)在出現(xiàn)的緊急情況都會(huì)這樣處理，圓心大藥房的負(fù)責(zé)人在4月3日下午3點(diǎn)就接到一單，同樣通過上述流程最終保障了特殊藥品的供應(yīng)。

緊俏產(chǎn)品增大儲(chǔ)備

不僅在封控期內(nèi)，實(shí)際上用藥需求的變化在封控前1周-2周內(nèi)就已經(jīng)發(fā)生了很大變化。泉源堂大藥房負(fù)責(zé)人蔣曼娣告訴第一財(cái)經(jīng)記者，防疫品種如酒精、新冠抗原檢測試劑盒、連花清瘟、維生素C等品種需求都在增多。這些都是疫情期間比較緊俏、且下單量相對(duì)高的品種。此外，隨著部分醫(yī)院門診的關(guān)停，也陸續(xù)會(huì)有慢性病顧客拿著處方到店購買處方藥的現(xiàn)象。

盡管防疫相關(guān)的產(chǎn)品需求量大，但據(jù)記者了解，上海的部分藥店并沒有出現(xiàn)缺斷貨現(xiàn)象。以上海泉源堂門店為例，蔣曼娣會(huì)實(shí)時(shí)跟進(jìn)門店以及倉庫的庫存情況，保障安全的庫存周轉(zhuǎn)。

一般情況，泉源堂大藥房門店會(huì)預(yù)留三天的儲(chǔ)備量，倉庫人員一周為門店配送2次-3次。正常的配送周期外，如果出現(xiàn)大批量采購，會(huì)及時(shí)補(bǔ)貨。對(duì)緊俏產(chǎn)品按照5天-7天，甚至7天-10天來加大門店的儲(chǔ)備量。

為提高藥品打包效率，與疫情相關(guān)的品種都會(huì)在陳列上做優(yōu)化。疫情期間，員工吃住都會(huì)在藥店內(nèi)，投入全部精力滿足上海市民的用藥需求。一般藥店是在前一天晚上收到預(yù)約單，第二天會(huì)優(yōu)先滿足預(yù)約單的顧客，偶爾會(huì)出現(xiàn)爆單的情況。

“封控前兩天，有些門店一開門就接到四、五百條預(yù)約單，這是員工第二天一整天的工作量了，爆單情況的出現(xiàn)導(dǎo)致部分單子有可能積壓到晚上才完成配送。”采訪中，蔣曼娣已聲音沙啞，略顯疲態(tài)。

位于上海浦西的圓心大藥房專供新藥特藥，主要滿足上海本地和外地重病、慢病患者等特殊人群。該藥房工作人員在收到浦東浦南相關(guān)轄區(qū)將于3月28日進(jìn)行封控管理時(shí)，迅速與外地患者進(jìn)行溝通，讓他們盡量在28日找醫(yī)生開處方來購藥，保證快遞物流沒有受到影響前，將藥物冷鏈運(yùn)輸給外地患者，緊接著就是想盡一切辦法滿足患者群體較多的浦東地區(qū)。

圓心大藥房負(fù)責(zé)人表示，針對(duì)浦東患者，一方面讓購藥者與醫(yī)生去溝通，尤其是可瑞達(dá)這類針劑藥物，需要21天注射一針，所以會(huì)立即提醒他們?nèi)メt(yī)院開處方。口服類藥物也讓他們與醫(yī)生溝通，盡量多開點(diǎn)，避免出現(xiàn)斷藥問題，影響治療效果，以確保4月5日、4月6日前患者的用藥充足。

運(yùn)力不足下的“應(yīng)急預(yù)案”

3月29日，上海閔行區(qū)一社區(qū)告知書上提到，封控期間，藥店實(shí)施關(guān)門、不停業(yè)，對(duì)接居村實(shí)施集采集配，保障生活物資供應(yīng)。

對(duì)于藥店運(yùn)營人員來說，目前遇到的最大難題就是藥品無人配送的問題。由于快遞員較少，藥店工作人員通行證數(shù)量有限，無法百分百滿足居民差異化的用藥需求。

在上海疫情防控的緊要關(guān)頭，上海市衛(wèi)生健康委主任鄔驚雷表示，鼓勵(lì)居民利用“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院”平臺(tái)，做好慢性病就診與配藥服務(wù)。

據(jù)了解，公立醫(yī)院的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行續(xù)方配藥仍有一定限制，由于無法進(jìn)行檢驗(yàn)檢查，有互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院只能幫助三個(gè)月內(nèi)在該公立醫(yī)院就診過的患者進(jìn)行配藥，再由內(nèi)部快遞員進(jìn)行藥品配送，無法滿足其他首診患者的用藥需求。

有上海公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)生告訴記者，少部分年輕患者會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院就醫(yī)配藥，老齡患者多是通過社區(qū)居委，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一個(gè)小區(qū)三四十張醫(yī)保卡一起拿到醫(yī)院進(jìn)行配藥的情況。疫情期間，大部分患者的用藥需求能夠得到滿足。

藥店封控期間有人值班，但沒有線上渠道，也沒有快遞員的狀況下，只能由保安、公安或居委會(huì)代買，提供病人緊急用藥。這類仍在營業(yè)中的藥店，大多也是社區(qū)居委會(huì)或志愿者幫助居民與藥房之間做了連接。在全上海市快遞不通的情況下，京東健康也在收到患者藥品求助信息后，通過京東快遞配送、京東大藥房線下門店自配送等多種渠道滿足居民用藥需求。

把快速應(yīng)對(duì)能力練為“肌肉記憶”

在藥店工作存在一定風(fēng)險(xiǎn)，封控期間，蔣曼娣每天第一件事就是詢問員工的核酸報(bào)告情況，首先要確保員工的安全。之后她會(huì)了解正在營業(yè)的16家門店的經(jīng)營情況，包括早上開門情況、線上預(yù)約單、待檢貨數(shù)量等，來評(píng)估這一天工作量兩名員工能否承受。再去各個(gè)社區(qū)群里查看并協(xié)調(diào)顧客的疑問和具體需求。

這期間，她會(huì)關(guān)注市場動(dòng)態(tài)，包括“上海發(fā)布”的新聞、各區(qū)的藥監(jiān)政策等，來權(quán)衡藥店運(yùn)營是否需要作出調(diào)整。

泉源堂大藥房在上海有41家門店，目前在營業(yè)的有16家。

蔣曼娣當(dāng)時(shí)已經(jīng)考慮到小區(qū)被封，居民用藥需求會(huì)增大的現(xiàn)狀。泉源堂大藥房每家門店都建了社群，居民可以咨詢、問藥。藥店員工也被分成兩部分，一部分人在門店負(fù)責(zé)打包、發(fā)貨和線下顧客的用藥咨詢。另一部分被封控的員工會(huì)負(fù)責(zé)線上顧客的咨詢。

“目前上海地區(qū)有超180名員工，現(xiàn)在還在店內(nèi)上班的只能有45人左右。在不違反防疫政策的前提下尋找辦理通行證的方式，讓員工能夠換班休息，更好地服務(wù)顧客。”她說。

此輪疫情過后，藥房運(yùn)營人員都想作出一些改進(jìn)。泉源堂大藥房進(jìn)入上海市場剛滿一周年，就經(jīng)歷了這一大挑戰(zhàn)。蔣曼娣也認(rèn)為還有很多地方可以提升，尤其是藥房要與周邊所覆蓋的社區(qū)建立緊密關(guān)系，與大家進(jìn)行互動(dòng)。社群也要成為專業(yè)群，讓周邊居民遇到問題能夠想到藥房，能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)在線回答居民問題，給到他們更多安全感。

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